原标题：乘风破浪的他们：用优质服务构筑美的竞争力底座

系着安全绳从百米高楼“空降”，然后在几乎腾空的情况下完成空调安装和调试等一系列作业。高维春早已对此习以为常。负责美的空调送装工作6年来，旺季时他一天要处理十多单预约。

尽管工作辛苦，高师傅觉得做好自己，让客户满意就是自己最大的价值所在，“每装好一部空调，心中就多一分成就感”。

高维春师傅“悬空”为用户安装空调

滴水折射一个世界。美的在全国的送装工程师有大约17万人，作为其中的一员，高维春是美的整个系统的一个点，也是做好服务的一个点。在不久前结束的618，超过46万用户体验了美的送装一体服务。“美好生活，一步到位”的品质服务与过硬产品一道构筑起美的竞争力的坚实底座，也成就了美的连续8年蝉联618家电行业第一的成绩。

“未来30年，企业之间比拼的不是卖商品，而是服务人。”马云的这句话道出了服务的重要性，以及与人的联系。优质服务围绕“人”做文章，同时也是人做出来的。服务成为企业的战略选择，已是不争的事实，它将在新市场环境中对企业核心竞争力进行新范式下的重新定义。

成就梦想，成就服务的亮点

小职业也能做出大成就，只要你心怀梦想。每一名送装工程师在点点滴滴中造就非凡，铸就了美的在用户心目中的良好品牌形象。

6月23日，黔东南凯里地区负责美的中央空调送装的龙绍勇和吴绍伦突然接到当地一家民宿的求援电话，固定在户外的中央空调外机被洪水淹没了。两位师傅冒大雨驱车20多公里赶到现场，在不断上涨的洪水中进行抢拆，脚下被冲得踉跄难立，他们还是咬紧牙关与洪水抢时间，经过半个多小时的艰难作业，硬生生把两台重达200多斤的中央空调外机转移到了安全的地方。

龙绍勇师傅在齐膝深的洪水中抢拆

在福建宁德的三都澳渔村，渔民的房屋都搭建在浮排上。6月的一天，李潘营接到一户当地渔民的空调订单。李师傅和搭档一早驱车20多公里到码头换乘快艇，在快艇上，李师傅克服晕船的不适，扶着空调和外机以防在颠簸中掉下海或被撞坏。5个多小时后李师傅到达用户家中，冒着随时落水的风险，在不断晃动的浮排上安装机器。尽管送货和安装的过程非常艰苦，李师傅却表示心中充满了成就感，因为“看到用户能够用上美的产品，对美的表示满意”。

李潘营师傅在颠簸的快艇上送货

有时候，美的送装工程师就像漫威动画里的超级英雄，不仅会“飞檐走壁”，还可以“力能扛鼎”。

文章开头提到的高维春，接到订单时，江西赣州的用户李女士并不抱太大希望。之前送装师傅打退堂鼓，她已经退过别家品牌的货物。时值酷热的6月，顶层34楼和窗户全部加装防盗网导致这次空调外机安装难度极大。高维春和搭档对现场环境做了细致评估后请求网点支援，最终高师傅在3名搭档的配合下，系着安全绳从楼顶“空降”，在百米高空完成了支架固定、外机安装和调试等一系列作业。当用户告诉高师傅“晚上终于能睡好觉了”，他瞬时感觉辛苦和汗水都值了。

一个企业树立服务理念很容易，难的是始终保持优质服务的水准不变。在平凡的岗位上，在自己工作流程的节点上，美的2.6万名送装工程师做好自己的本职工作，成就了自己的梦想，也成就了美的服务的亮点。

创新让传统焕发新颜

送装工程师这个职业不仅仅是力气活，更是一个脑力活，他们提供的是高附加值的服务。空调行业有“三分设备，七分安装”的说法，一台好空调搭配精湛的安装工艺才能完全发挥能量。

说到底，服务细节、服务精神、服务能力折射出的是企业的底色。

高维春们娴熟的安装技术看似信手拈来，实则经历了千锤百炼。每一位送装工程师入职前，美的都会进行严格的岗前培训和入职考试，并根据其专业技能进行品类安装、维修能力的资质认证，确保上门服务的工程师具备过硬的专业知识和技术能力。

这还不够，为了适应智能家电的普及，他们必须掌握多个品类多种产品的安装并补充物联网产品知识。这既是工作需要，也可以帮助用户了解如何使用智能家电。

作为行业龙头，美的出台了一系列严格的服务规范和操作指导，确保服务过程专业、高效。

疫情期间，针对上门才能解决的问题，美的有一套高标准的入户服务卫生要求，送装工程师搬运货物入门前要对包裹进行二次消毒，对家电和服务过程中接触部位进行清洁消毒等，服务完成后带走所有作业垃圾。

细节体现出对用户的尊重，透射出美的服务时“以人为本”的思维方式和管理方法，充分维护了消费者的权益。

然而，简单传承无法实现强者恒强，顺应市场变化并不断变革创新，才会让传统焕发新颜。

今年初，美的在行业中率先推出无接触售后解决方案，用户只需通过“美的服务”微信公众号平台，就可以在线“问诊”与美的服务工程师语音、视频，获得“手把手”的教程解决疑难问题。

2018年，美的服务推出行业首个内外管槽安装解决方案，消除空调管槽因老化导致安全事故隐患的同时，给用户带来了全新的服务体验，也将中国空调市场的售后安装服务推上新台阶。

2019年12月，由此形成的安装标准入选工信部“2019百项团体标准应用示范项目” 。2020年5月，美的空调凭借此标准获得广东省首张《先进证书标准》。

楔入数字化“定海神针”

今年618期间，美的空调推出“24小时无风速装”活动，以保证用户在炎炎夏季第一时间用上无风感空调。

相比往年的夏季需求爆量，今年疫情的影响更加加剧了这一集中度，包括安装在内的售后服务也都汇聚同一时刻。美的从用户痛点出发、举办24小时速装活动，大大提升了消费者满意度，一经推出便获得广泛好评。

上述闪装服务的落地需要美的从生产、物流到安装提供全面保障。美的底气在于，在全国已建立超过2500家送装一体服务网点，1500家美的旗舰店也已覆盖送装一体服务能力。

根据美的公开的信息，公司同时加大力度治理治理服务乱象，公开服务标准和费用，建立用户沟通反馈通道，确保用户投诉实现闭环处理。今年上半年，美的安装用户确认率达到97%，完成全品类售后服务平台上线。

2020年是美的提出“全面数字化、全面智能化”战略的元年，数智战略的推进实现了从制造端、渠道端到服务端的贯通，让美的构建起更紧密的供应链。九年百亿投入的数字化转型为美的近年来着力打造高效、便利的“送装一体”服务楔入一根“定海神针”。

在数字化的加持下，美的全品类家电从仓储、配送到安装实现了全链路“一条龙”服务。美的旗下物流企业安得智联在全国拥有138个配送中心，超过3000家送装网点，未来还会进一步将支线网络向乡镇延伸，形成无盲点覆盖全国的线上线下销售网络，共享“一盘货”。这个独具优势的末端交付系统联结美的遍布全国共2.6万名送装工程师，安得为美的及其他家电品牌提供更为“轻简”的送货即安装服务。

打通到用户家的“最后一公里”，跨越山海为用户提供服务，之于美的已经不是梦想。618期间，46万美的用户体验了送装一体服务，第一个大件包裹仅6小时完成。

美的集团董事长方洪波曾说，不管什么思维,世界如何改变,为用户创造有价值的产品和服务是不会改变的。对于美的，每一次服务都是对用户美好生活的守护。返回搜狐，查看更多

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