近三十年来，我国消费者对汽车的认知从最初作为象征身份地位的“社交面具”到作为日常出行的“代步工具”，当前又向“第三生活空间”转变。用户需求的价值维度也从单纯的购车及售后演变成涵盖售前关注、售中购车、售后用车以及品牌衍生的全生命周期价值旅程。而在这样的全生命周期价值阶段中，沃尔沃几乎全部优秀。前不久，沃尔沃官方公布了其在2021年全年的销量成绩单。沃尔沃汽车12月中国大陆销量高达14622辆，环比增长了9.05%，全年总销量为171393辆，同比增长了3.1%。探索成功背后的秘诀，沃尔沃汽车刘若清认为离不开其整个体系的驱动，尤其是在“以人为中心”的服务领域的付出。

早几年前，沃尔沃便开始思考在豪华品牌同质化竞争加剧与消费升级的趋势下，如何与其他品牌拉开差距。彼时沃尔沃给出的答案是：先以优秀的产品打动客户，再以升级的服务体验留住用户。在 " 以人为本 " 的理念驱动下，沃尔沃在行业转型、疫情冲击、芯片断供等艰难的市场环境下，销量业绩都有提升。

前不久，ZAKER汽车记者有幸跟沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监刘若清做了一次交流，主要涉及沃尔沃的用户运营和服务。沃尔沃汽车刘若清表示，汽车消费从来不是一锤子买卖，每一次的体验与服务都是品牌在用户心中埋下的一粒种子。比如，沃尔沃一直有着非常扎实、非常强大的云呼中心，每天要接上万个电话，电话的响应时间要控制在10秒以内，并给予积极有效的回复。

这也是为何有那么多车主愿意帮沃尔沃站台，除了沃尔沃的车本身的品质以外，还有彼此的感情和超越一般车企对车主承担的责任而产生的认同感。很多车主在用车过程中，经历了威胁到生命安全的事情，但沃尔沃会尽力施以援手使其个人安全得到保障，这也是一家有温度企业的应有之义。

当谈到用户运营的关键，沃尔沃汽车刘若清这样表示，“在你需要时候出现，而当你有危险的时候，哪怕没有事先的约定，沃尔沃也会尽其所能关怀或救助到沃尔沃的车主。”正是凭借对品牌和用户彼此关系的把握，沃尔沃实现了汽车销量的实时增长，更赢得了用户的信赖与忠诚。

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（董萍萍 ）