原标题：家电服务不能赠品化，超长包修和终身包换尽量少搞！

一提起家电服务，很多厂商，以及诸多用户都是“一肚子的苦水”。工厂说了，我都十年包修、终身免费更换零部件了，你怎么还不满足？用户说，你承诺的真多、真好，但是“说起来一套、做起来却是另一套”，我们都是太傻太天真了？

青汀||撰稿

提到服务，一边的家电企业很头疼、很痛苦，连十年包修、终身零配件包换这些承诺，都满足不了用户的胃口，还是投诉不断、抱怨不停；另一边的用户更是怨声载道，承诺的服务不兑现，服务质量打折扣、服务费用还乱收，小病大修、无病乱修更是层出不穷。

服务，如今已经成为不少家电厂商的“烫手山芋”。因为，不少企业一方面想借服务做营销、做赠品，在产品价格战之外来满足用户需求，另一边则是又担心服务成本居高不下，甚至长期免费服务承诺还会带来很多隐患，让后续经营更加艰难。

所以，痛并快乐着吧！这些年来，很多家电厂商却还频频喜欢在服务上做文章。最具代表性的，一是频频推出各种超长服务承诺，国家标准是一年、三年，工厂承诺是三年、六年，甚至八年、十年的也屡见不鲜；二是频频将免费服务、终身服务等服务承诺，当作赠品直接送给用户，似乎这比降价还要有价值。

然而，在现实的市场营销和服务执行过程中，很多用户对于家电现有的服务非常不满意。一是，服务质量差，各种乱收费、乱维修，以及承诺的时间不上门，承诺的免费变收费；比如说，零配件终身免费换，最后是材料费没收，但服务费乱收，羊毛出在羊身上；二是，服务承诺难兑现，各种偷工减料、免费服务缩水情况，比比皆是。承诺八年、十年保修，最终发现却是免维修费，却不免材料费，用户还是得花钱；同样，一些承诺超长免费包修的企业，最后在8年、10年后都不存在了，论谁来兑现最终的承诺？

用户到底需要怎么样的家电服务？对于家电服务来说，为何很多免费承诺、超长包修反而无法解决用户的需求？在家电圈看来，根本原因只有一个：原本是用于服务用户需求、解决用户痛点的家电服务，如今却彻底变成了一张张“营销牌”，甚至是一份份“促销赠品”。不过，在执行过程中，大量第三方的服务商们受限于工厂免费服务承诺的结算费用低、周期长等因素，很容易在服务过程中缩水和偷工减料，甚至还想“巧设名目”赚钱。所以，很多用户发现，家电企业的免费服务蛋糕不好吃，因为很多免费的商品并不是真免费。

对于用户来说，面对家电服务的需求，或许并没有家电企业承诺的那么多内容、那么多条件。很多家电企业的服务被过度营销化、承诺过度美好了，但是执行和落地却完全“名不符实”。举个例子：用户可能需要的只是一个肉包子罢了，但企业为了创新、好看，却非要先问用户是要肉包子，菜包子，还是豆沙包子。等用户饿的不行了，包子还没有上桌，这个时候不管包子有多美味，显然用户都不会满意。这就是当前很多家电企业服务乱象的一个缩影。

同样，家电企业承诺的免费包修、免费更换，本质上并不是免费的。因为天下没有免费的午餐。这些费用都需要由家电企业统一定价，支付给提供服务的家电服务商们。但是在这些“免费包修期”的用户服务时，结算费用标准是远低于市场价的，也就是说很多第三方的家电服务商，内心是不愿意接这种“免费服务单”，这些服务完全与价值付出不对等，赚不到钱但是工厂派活又不得不去。最终，就会引发服务质量缩水，甚至还会出现无病乱修等问题频发、高发。

对于上述问题，其实很多家电企业和商家心里很清楚。这些年来，中国家电产业特殊的“三包服务”规定，以及各个厂商为了市场竞争而展开的“超长服务承诺”等畸形服务营销，完全扭曲了家电服务产业的价值轨道，特别是家电企业对服务费用的结算标准按照“保内”和“保外”两套体系定价，更让很多的专业家电服务商们习惯选择采取不同的服务态度和内容。最终，大量家电服务人员面对用户时，不关心的是问题解决，而是二次、三次的营销包装和推广，让免费服务变收费，小服务变大维修等。

由此来看，解决用户对家电服务问题的投诉，其实方法并不复杂。首先，家电服务始终要有一个主旋律，即用户需求和用户利益的最大化，一定要清楚服务到底是为了什么，不是为了赚钱，而是为了解决用户的问题，弥补产品质量问题带给用户的不好体验甚至是痛苦。

同时，家电服务必须要坚守两条红线，一是服务不能走极端，盲目承诺超长免费和完全免费，这些不能在行业通用化，只能是少数企业的玩法，大部分企业还需要量力而行；二是服务不能自说自话，在用户面前服务就只有两个印象，好与不好，没有差不多这个标尺。工厂对于服务的考核，一定是用户满意为前提，而不是停留于表面文章和形式主义的创造上。

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