当“85后”“90后”等年轻一代消费群体逐渐成为家电消费的主力军，家电业正从产品消费走向服务消费。消费者所购买的家电不再是单一的产品，而是演变为“商品+服务+数据+内容”的组合。

苏宁作为全国最大的全渠道零售商，始终坚持“服务是唯一产品”的理念，用极致的服务赢得消费者的信赖。30年时间，苏宁已经售出20亿台家电，相当于24个德国国家人口总数量，要知道，德国人口总数仅为8310万。苏宁30年时间出售家电的这一体量相当可观，亦证明苏宁的市场地位坚不可摧。

如果把30年一个周期当成长期发展，10年当成中期发展目标来看，苏宁在下一个30年周的中期发展目标是什么？

苏宁易购集团副总裁顾伟公开表示，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”升级为“零售服务商”。

当其他家电网购平台还在专注传统的售后保障和物流服务时，苏宁将服务推向了更深的层次，上升到售前、售中、售后的全流程服务，达成“易购、易达、易用”为标签的交易服务、履约服务、体验服务的全面提升，解决了消费者的痛点。

解决痛点一：落地能力再加速

互联网可以改变销售，但是服务总需要人和人面对面交流。在这个人人都重感受、重服务的时代，好的服务是树立品牌美誉、留存忠实用户的重要渠道。就家电自身而言，由于其强安装、强运输属性，很多消费者对于产品送货时效性、安装售后服务、送货人员服务态度等要求变得比一般商品更高，这也给平台提出了更高的要求。

苏宁本身就是从线下起家，更懂得用户的需求，依托自建物流优势，为服务能力的提升提供了强大助力。全方位、立体式的配送体系，使得消费者不再为“慢吞吞”的配送而烦恼，“次日达”“半日达”“准时达”成为了很多消费者的常态，很大程度上满足消费者对“即刻使用”的要求。

解决痛点二：服务全方位提升

近几年商家都在利用互联网优势，在各大电商平台集中火力猛冲销售业绩，但是在一定程度上造成了家电售后服务的裹足不前。家电售后服务作为整个商业链条的末端，也是最稳定的而又必须的环节。

随着国内家电产业从增量时代向着存量时代的转变，如今家电后服务市场也被视为一块广阔的蓝海。据中国家用电器服务维修协会预计，到2020年家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元，消费者对家电服务体验的要求越来越高。

在苏宁遍布全国的6000多家苏宁小店和10万名服务工程师的支撑下，苏宁智慧零售为消费者提供了30天内包退、365天内包换的“30365服务”，30分钟响应和电联、2小时时段内准时上门、1天内(24小时)完成订单的“321”服务，还包括安装可视化、可追溯系统，空调支架提升计划，免高空、免材料、免远程的“三免服务”等，使得消费者不仅可以更精准、更及时的得到服务，还能更透明、更节省的享受服务。

解决痛点三：向零售服务商升级

多年引领智慧零售发展的苏宁早早意识到，未来不管是家电产品的消费还是电商模式的创新，都离不开消费体验的互动性。而互动性带来的，则是贯通生活方方面面的场景共融。换句话说，抓住了场景，几乎就等于时时刻刻与消费者相处。

截至今年6月底，苏宁易购零售云门店为5926家。北京苏宁易购总经理郝嘉表示，今年的五一长假，他所在的苏宁门店销售额比去年同期增长了50%以上。而随着北京市疫情防控等级的下调，预约五一期间上门安装、维修和家电清洗的用户较之前有了明显的增多。

除了推进零售云，苏宁还在供应链融合、成本管控等方面下功夫，比如，随着家乐福供应链与苏宁小店体系的融合，苏宁小店已经有超过50%的商品从家乐福切入。同时，苏宁还将依托面向城市社区的苏宁小店加盟店，开辟快消零售云的新赛道。通过苏宁小店+“邮菜帮”（苏宁邮局、苏宁菜场与苏宁帮客）的网络组合，苏宁能够获取高频、具有互联网习惯的用户，为自身带来更多精准的高黏性流量。

零售业的巨头苏宁不再满足于“零售”商品的提供，将目光转向零售服务商的提供商。随着其开放赋能程度越来越高，整个家电零售行业或许会达到新的高度。对于苏宁本身而言，这是一种能力，也是一层更高的境界。

本文原创于蓝科技，本站原创文章所有权归蓝科技所有，转载务必注明作者和出处，侵权必究。